Анна Спетанникова — клинический психолог с более чем 12-летним опытом, генеративный коуч, автор тренингов состояния высокой продуктивности, личной мотивации, в том числе в бизнесе и спорте. Спикер международного форума «Synergy Global Forum», автор книги «Счастливая и свободная».
Что происходит с людьми на психологическом уровне, когда они участвуют в интервью или переговорах?
Когда что-то спрашивают, человек чувствует, что все внимание в этот момент сфокусировано на нем. Возникает страх оценки и критики. Вместе с тем, выстраивается внутренняя психологически защита. Во время интервью появляется естественное напряжение: не ясно, о чем будут говорить. Мы стараемся «держать лицо», четко произносить и контролировать свои слова, транслировать только «правильные» вещи. К переговорам стороны, как правило, готовятся. Но упомянутые опасения все равно появляются. Если от переговоров зависит получение выгоды, включается еще желание вовремя уметь сказать нет, отказать, если предложат неподходящие условия. Если коротко резюмировать: человек всегда в таких ситуациях находится в позиции защиты.
Бывает, психологи разбирают интервью медийных персон: подмечают, как респондент сидел, какую позу принял. Пытаются проанализировать и оценить телесное поведение. Делают из этого выводы о том, что человек закрывался или говорил неправду. Но в стрессовых ситуациях, к которым относится и интервью, люди будут невербально защищаться. Безопасность – базовая потребность. Это не всегда означает, что они врут или недоговаривают. Находясь в ожидании чего-то непредсказуемого, мы всегда чувствуем себя немного скованно. Можем неправильно двигаться, принимать неверную позу. Из-за этого часто зажимается дыхание. Это нормальная реакция психики.
Даже в тех случаях, когда человек умеет держать себя в руках и не сильно нервничает, контролировать себя полностью невозможно. Поэтому даже у опытных людей можно считать невербальную реакцию. А новички сильно рискуют выглядеть неуверенно. Считаю, что каждому неплохо будет знать, какие позы тела помогут показать себя таким, какой есть.
Например, не стоит сидеть в согнутом положении. В такой позе невозможно полноценно и правильно дышать. Мозг получает меньше кислорода, соответственно, человек начинает «тормозить». Может начать говорить слишком быстро из-за сжатия грудной клетки. Если в этот момент будет задан каверзный вопрос, будет очень сложно выдать на него правильную реакцию. Но если выпрямить спину, сесть на край стула – картинка для собеседника будет выглядеть совсем иначе. Эта поза говорит об уверенной позиции, готовности в любой момент встать и уйти, если ход диалога будет неудовлетворительным. Человек чувствует себя более безопасно и спокойно, становится легче принимать решения. Есть возможность взять паузу и нет необходимости ускорять темп речи. Все это позволяет гораздо выигрышнее смотреться в глазах оппонента.
Могут ли невербальные сигналы говорить больше, чем слова?
Все зависит от ситуации. Если человек в явно неудобной позе, мы сидим слишком близко друг к другу и ему тесно, я бы оценила, что его язык тела говорит о том, что ему просто некомфортно. В этом случае, если хочу, чтобы интервью прошло продуктивно и заинтересована в том, чтобы расположить к себе оппонента, попробую создать ему подходящие условия, в которых язык тела будет более правдив. Например, отодвинуться, дать ему больше пространства для ног и рук. Я буду управлять ситуацией. Это называется манипуляция процессом. Не путайте с манипулятивными действиями в сторону собеседника.
Как различить искренность и манипуляцию в поведении собеседника?
Нужно наблюдать. У каждого есть привычная модель поведения. Если я вижу человека впервые и не знаю его поведенческих паттернов, задам один и тот же вопрос, ответ на который знаю, в разных формулировках и с нескольких сторон. Например, о возрасте: сколько вам лет, в каком году вы родились, сколько лет маме и когда она вас родила. Отвечая на эти вопросы, никто не станет говорить неправду. Или спрошу, есть ли у вас брат, зная что вы единственный ребенок. И посмотрю, какая реакция будет в случае честного ответа. Задача распознать, как человек невербально реагирует в случае правдивых ответов «да» и «нет». И дальше, когда я буду задавать уже другие вопросы, реакция даст мне информацию, насколько искренними будут ответы.
Какие жесты чаще всего выдают напряжение, неуверенность или ложь?
Например, почесывание носа. Это не обязательно признак лжи, возможно, человек хочет что-то скрыть, недоговаривает. Больше всего могут рассказать глаза. Есть отличная книга Пола Экмана – «Лжец на кушетке». Автор рассказывает про исследование, в котором изучал как люди контролируют свое выражение лица. Но эту информацию не стоит воспринимать как истину в последней инстанции: все-таки каждый человек индивидуален, как и его реакции.
Есть маркеры, которые могут говорить об обмане. Если взгляд идет вправо и вверх, велика вероятность, что человек конструирует, придумывает картинку. С одной стороны, можно считать это враньем, а возможно, что и просто фантазия. К примеру: вас спросили, в какую страну, из тех, где не были, хотите поехать? Вы туда не ездили и начинаете создавать образы в голове. Если глаза ушли влево и вниз – в голове идет внутренний диалог, который часто подразумевает, что человек в этот момент что-то придумывает. Всегда ли это про вранье? – Нет. Не всегда. Есть люди, которые находятся в состоянии постоянного диалога с собой. Понять это можно, спустя какое-то время общения. Не обязательно длительное. Иногда хватает 2-3 минут. Тут нам на помощь придут вопросы, о которых рассказывала выше. Нужно проверить и поймать реакции «да» и «нет».
Закрытая поза. Тут история скорей не про то, что вас обманывают. Это признак того, что человек точно не скажет то, что вы хотите услышать. Будет говорить односложно, уходить от ответов. Если человек закрывает руками живот, область паха – он не хочет об этом говорить. Такие жесты хорошо указывают на то, где у человека проблема и куда он не готов вас пускать.
Когда собеседник закрывается, неважно, в какой именно позе, это говорит о нежелании чувствовать и вовлекаться. Но опять же: причины вариативны. Может, он недавно потерял любимое животное, грустит и не хочет демонстрировать эти чувства публично.
Коммуникация будет значительно эффективней и прозрачной, если вы изначально построите диалог грамотно: подстроитесь под человека по ценностям, дыханию и тд. В этом случае, даже не обладая какими-то специальными навыками и инструментами, сможете «кожей чувствовать» ложь. Всегда нужно помнить, что нос и просто так зачесаться может.
Как интонация, паузы и темп речи влияют на восприятие говорящего?
Человек с неторопливой речью, который говорит более низким, грудным голосом и спокойно дышит, производит более авторитетное впечатление, вызывает чувство уверенности и стабильности. Его воспринимают как серьезного и глубокого собеседника. Если вы говорите очень быстро и много жестикулируете, как все визуалы, например, будите страдать от нехватки дыхания, заговариваться, голос будет более высоким. В переговорах может сработать против вас. Нужно уметь вовремя перестроиться. Для этого – учиться управлять голосом. В какой-то момент можно и повыше взять или перейти на шепот.
Излишне громкая речь, как и слишком тихая, вызывают раздражение и желание перестать слушать. Ее нужно использовать только в подходящих контекстах. К примеру, вы говорили четко и довольно громко, а в момент, который для вас важно максимально донести до оппонента, начали говорить значительно тише. В такой ситуации человек невольно начинает очень внимательно слушать.
Пауза – отличный инструмент. Сделанная в нужный момент, она заставит все внимание обратить на спикера и на ту информацию, которая за ней последует. Делать паузу лучше после завлекательной или интригующей фразы. После этого аудитория вся ваша. Они с нетерпением будут ждать, что же вы скажете дальше.
Что стоит за слишком быстрой или, наоборот, слишком медленной речью?
Слишком быстрой речь бывает в моменты какой-то тревожности. Привычка тараторить может свидетельствовать о нежелании «занимать место и время», о внутренней неуверенности в себе. То есть человек сам себя ограничивает, считает, что не имеет права тратить много чужого времени на свою персону. Но и тут могут быть ситуации, когда такое состояние объясняется естественными причинами. Опоздал человек, запыхался. Поэтому и нервничает, и говорит быстро, сбивчиво.
Медленная речь, наполненная неуместными долгими паузами и междометиями может свидетельствовать о том, что говорящий очень хочет привлечь к себе больше внимания, нуждается в нем. В то же самое время, боится его. Молчит, долго думает. От такого собеседника люди быстро устают. Еще это указывает на неумение самовыражаться – мы выражаем себя, в том числе, через голос и речь.
Какие психологические приёмы помогают наладить контакт с незнакомым человеком за 1–2 минуты?
Комплименты – чистые и искренние. Важно, чтобы они были не дежурными, а адресными. Банальные комплименты могут заинтересовать только неуверенных в себе людей, да и то – не всех. Подмечайте детали, которые не все заметят. Подчеркивайте личные качества. Это не про то, чтобы сказать девушке – вы такая красивая. К примеру, человек ярко одевается, любит акценты. Скажите ему, что он умеет сочетать цвета как профессиональный стилист. Похвалите способность выбирать необычные аксессуары. Или разговор с многодетной мамой. Похвалите ее коляску, попросите совета в выборе – подчеркните ее экспертность и авторитетность в этом вопросе. Внимательно изучайте собеседника, выявляйте его уникальность. Если мы общаемся с успешным мужчиной, конечно, будет не лишним подчеркнуть его высокий интеллект, выразить восхищение тем, чего он добился. Но точно не помешает, если похвалим необычный цвет или редкую модель авто, дизайнерские дорогие часы и тд. Мужчины заточены на достижения, хотят быть сильными, мощными, богатыми. Похвала его дорогих приобретений равна восхвалению его уникальности и успешности. Если хотите привлечь инвестора, нужно обязательно выделить его эксклюзивность. Такие люди всегда стремятся быть первыми, лучшими, единственными на земле. Мы должны это дать, чтобы завязать с ними контакт.
Как сохранять спокойствие и контроль в стрессовой переговорной ситуации?
Сильный стресс может возникнуть, если вдруг разговор вышел из-под контроля и мы столкнулись с несогласием, или же вообще – попали в ситуацию конфликта. Так может получится, если в моменте потребности собеседника оказались неудовлетворены. Вот было все хорошо и внезапно собеседник ушел в отрицание. Что мы часто делаем в этой ситуации? – Начинаем спорить. Это большая ошибка. Оппонент и так недоволен – не получил, что хотел. А мы пытаемся убедить его, что он не прав, обесцениваем его желание. Человек начинает чувствовать давление и недостаток внимания. А мы начинаем нервничать и теряем контроль над ситуацией. Правильным будет согласится с ним, отступить на шаг назад, чтобы впоследствии выиграть битву. Похвалить его решение. Согласием мы удовлетворим потребность в признании. Это позволит обезоружить человека, успокоить и расслабить его. Теперь можно продолжать диалог дальше. Переговоры заканчиваются тогда, когда перестаешь разговаривать, они могут длиться столько, сколько нам нужно. Этот прием работает во всех сферах жизни.
Сохранять спокойствие также помогает владение информацией. Перед встречей, изучите человека, почитайте о нем в интернете. Пригодиться может что угодно. В нужный момент вы покажете, что очень заинтересованы в личности того, с кем ведете переговоры. Или разделяете его ценности. Например, он любит собак и помогает приютам. Расскажите, что переводите деньги на содержание бездомных животных, скажите, какой он молодец, что тоже делает это. Или у меня был случай: для проведения проекта необходимо было договориться о предоставлении бесплатного помещения. Намечались переговоры с владельцем модной галереи. Прочитала много сведений про него, в том числе, материал про поездку во Францию. И в подходящее время, когда говорили о фотографиях, сказала: да, это когда вы еще ездили во Францию и были в Париже… Галерею нам предоставили на безвозмездных условиях. Любой бизнесмен в первую очередь – человек. Нельзя это забывать. Если мы говорим о личности, знаем интересные факты, собеседник гораздо более расположен дать то, чего мы хотим.
Если вдруг чувствуете, что человек идет в отказ, чтобы вы не делали, значит он продолжает в чем-то не соглашаться, вы его не убедили – не надо продолжать. Визави уже думает, что вы потеряли его время. Для людей бизнеса оно особенно ценно. Не пренебрегайте далее этими ценностями. Возьмите паузу. Скажите, что понимаете: он спешит и очень занят. Предложите продолжить в другой раз. Объясните, что обдумаете все и вернетесь с более конструктивными предложениями. За это время проведите анализ, найдите ошибки, которые вы допустили в разговоре.
Иногда очень хорошо работают манипуляции. Например, сказать человеку: о, конечно этот проект слишком дорогой для вас. Но для этого нужно очень хорошо знать его, изучить особенности личности. Когда мы провоцируем человека, должны быть уверены на 100%, что он поддастся на эту историю. В противном случае все может стать только хуже.
Как лучше развивать в себе навык наблюдательности и психологической гибкости при общении?
Начинать нужно с полного принятия себя. Когда мы готовы принимать себя такими, какие есть: проигравшими или выигравшими переговоры, смешными, нелепыми, толстыми или худыми – мы выиграем в любой ситуации. Да, многим привычно жить в масках и защиты, но люди всегда чувствуют, когда мы кем-то прикидываемся. Когда остаемся собой, чувствуем себя спокойными и уверенными. Это очень хорошо считывается. Если же заморочены, продумываем каждое слово, боимся вопросов – выглядим тяжелыми и странными. Подобным собеседникам не доверяют.
Если говорить о развитии наблюдательности, то лучший способ – постоянно следить за окружающими людьми, учиться подмечать все поведенческие нюансы. Лучший и самый доступный способ – тренироваться на коллегах, друзьях, вторых половинках, детях. Мы видим их каждый день. Задавать вопросы, смотреть на реакцию. Искать те самые «да» и «нет». Каждый жест важен. Вот ваша подруга говорила уверенно и гладко, а вот – начала волноваться и начала дергать ногой. Значит, в этом отрезке диалога она потеряла уверенность в том, что говорит.
Не лишним будет развивать периферическое зрение. Делать разные упражнения – их легко найти в интернете. Когда оно развито, можно видеть «вторым» вниманием. Это позволит подмечать малейшее микродвижение, даже если вы не прямо смотрите на человека.
